Bibliotheek Katwijk voert een klantgericht beleid. De dienstverlening moet gebaseerd zijn op de behoeften van de gebruikers. Kwaliteitsverbetering kan alleen geleverd worden als de bibliotheek uitgaat van de vraag van haar gebruikers en haar dienstverlening daarop aansluit. Ook klachten van gebruikers kunnen een positief effect hebben op de kwaliteit van de dienstverlening. Klachten kunnen een aanzet zijn tot het wijzigen van beleid met als resultaat meer tevreden klanten.

Onder een klacht wordt verstaan: een uiting van ontevredenheid of bezwaar over een regel of over een beslissing van de bibliotheek of over het niet behoorlijk en/of deskundig handelen van een medewerker van de bibliotheek.

Een klacht kan mondeling, schriftelijk of digitaal worden ingediend door een gebruiker van de bibliotheek, dan wel zijn vertegenwoordiger. Het indienen van een klacht is in principe niet aan tijd gebonden. Wel behoudt de bibliotheek zich het recht voor van de procedure af te wijken als er tussen het voorval en het indienen van de klacht 2 maanden verstreken is. Anonieme klachten worden nooit in behandeling genomen. Het indienen van de klacht en de afhandeling van de procedure zijn voor de klager kosteloos. Als de klager de hulp inroept van een advocaat of zich anderszins laat bijstaan dient hij/zij deze kosten zelf te dragen.

Een klacht kan op verschillende manieren kenbaar gemaakt worden. Dit kan door een telefonisch of mondeling gesprek met een medewerker van de bibliotheek, door het indienen van een schriftelijke klacht per brief of het invullen van het digitale klachtenformulier.

Bij het schriftelijk indienen van een klacht moeten de volgende gegevens vermeld worden:

- Naam, voorletters, adres, postcode, woonplaats en telefoonnummer

- Waar de klacht betrekking op heeft en op welke vestiging

- De datum waarop de klacht is ontstaan

- De inhoud van de klacht (wat is er voorgevallen of waar is men het niet mee eens)

- Eventuele opmerkingen; eventueel de naam van de betrokken medewerker(s)

- Ondertekening, plaats en datum.

Bevestiging ontvangst van de klacht: na ontvangst van een ingediende klacht, ontvangt de klager een schriftelijke bevestiging van de ontvangst. Hierin wordt vermeld dat de klachtenprocedure in werking treedt op de datum van ontvangst door de bibliotheek.

Alle klachten die bij de bibliotheek binnenkomen worden door desbetreffende leidinggevende in behandeling genomen. Er wordt eerst nagegaan of de klacht ontvankelijk is. Een klacht kan niet ontvankelijk zijn als de klacht geen betrekking heeft op de bibliotheek. De klager ontvangt hierover bericht van de leidinggevende. Wordt de klacht wel ontvankelijk verklaard, dan wordt deze onderzocht door de leidinggevende. De leidinggevende zal de klacht binnen een termijn van 14 dagen schriftelijk afhandelen. Indien de klager ontevreden is over de beantwoording van de klacht door de leidinggevende van de bibliotheek, kan de klacht in tweede instantie binnen een termijn van 4 weken ingediend worden bij de directie van de bibliotheek, die de klacht binnen een termijn van 6 weken schriftelijk zal beantwoorden.

Tijdens de periode van behandeling van de klacht door de directie, blijft het besluit van de leidinggevende t.a.v. de klacht in eerste instantie gehandhaafd. Indien de klager nog steeds ontevreden is over de beantwoording van de klacht kan binnen een termijn van 4 weken in beroep gegaan worden bij het bestuur, dat het beroep binnen een termijn van 6 weken zal beantwoorden. Tijdens deze periode van de behandeling van het beroep door het bestuur blijft het besluit van de directie gehandhaafd. De beroepsmogelijkheden binnen de bibliotheek zijn na een besluit van het bestuur uitgeput.

U heeft een klacht over de dienstverlening van de bibliotheek. Graag hadden wij uw klacht ter plekke opgelost, maar dat bleek niet mogelijk. Als u dit formulier invult wordt uw klacht in behandeling genomen. In de regel kunt u binnen 14 dagen een uitspraak verwachten.